Août 2017
Un jour, tu te réveilleras et tu n’auras plus le temps de faire ce que tu voulais faire. Fais-le donc maintenant.
Paulo Coelho


Comment résoudre les conflits grâce à la méthode de Palo Alto ?

Estelle Boutan et Karine Aubry viennent de faire paraître Essaye encore ! (1), un guide en 7 étapes et 12 cas pratiques pour déjouer les pièges relationnels au travail avec l’approche de Palo Alto. A cette occasion, Estelle nous éclaire sur cette fameuse approche de Palo Alto, encore très méconnue en France.
Dirigeant : Qu’est-ce que l’approche de Palo Alto ?

Estelle Boutan : Dans les années 50, c’était encore une ville tranquille de Californie (il n’y avait encore ni Facebook ni Amazon). Des recherches au retentissement majeur vont être menées par l’équipe du Mental Research Institute, alimentées par un regard croisé des sciences dites « dures » et des sciences humaines, et l’expérience clinique de Milton Erickson.


D. : Au quotidien, nous sommes en relation avec nos associés, nos collaborateurs, nos clients, nos fournisseurs… Comment faire pour aplanir les tensions, voire les difficultés ou incompréhensions qui peuvent arriver ?

EB : L’approche de Palo Alto peut être une alliée efficace dans notre quotidien de dirigeant au service de l’humain. Avez-vous remarqué comme, parfois, en tentant de résoudre une difficulté relationnelle, nous insistons (malgré nous) dans une voie qui devient un piège ? Il se produit alors un cercle vicieux, où malgré nos tentatives, nous rencontrons toujours la même situation qui se répète ! C’est ce collaborateur qui ne respecte pas les consignes (ce n’est pas faute de lui répéter ce qu’il doit faire), cet associé qui ne tient pas ses engagements (et pourtant nous lui avons fait promettre de changer), ce stagiaire qui arrive systématiquement en retard (et ce malgré nos remarques).


D. : Pourquoi nous retrouvons-nous parfois dans des situations délicates ou tendues, voire bloquées ?

EB : Chaque jour, nous avons à réguler des difficultés et la plupart du temps nos régulations fonctionnent de façon satisfaisante. Mais il arrive que nos régulations ne soient pas efficaces. Nous avons alors facilement tendance à insister dans ces« tentatives de régulation », ce qui non seulement ne règle pas le problème, mais finit par le renforcer ! Ouvrant parfois la porte à d’autres problèmes plus lourds : conflits, démotivation, émotions bloquantes, situations de burn-out, mal-être, dépression…


D. : Un exemple pour bien comprendre ?

EB : Face à Gislaine qui se plaint continuellement, Cédric son manager n’en peut plus. Tantôt elle râle après les consignes, tantôt elle critique les clients trop difficiles, mais aussi les concurrents, les voisins de l’open-space... Cédric croit en les vertus d’une ambiance de travail dynamique et positive dans son entreprise. Il veut aussi être un manager bienveillant et à l’écoute. Alors il essaye de la faire positiver, il argumente pour la rassurer, il l’oriente pour qu’elle trouve des solutions pour le quotidien. Habituellement (avec ses autres collaborateurs), cela fonctionne plutôt bien pour les booster ! Mais pas pour Gislaine, qui trouve de plus en plus de sujets de récriminations. Quant à Cédric, il bouillonne à l’intérieur chaque jour un peu plus fort. Dans ce genre de situation bloquée, le « bon sens » ne fonctionne pas ou plus. L’approche de Palo Alto est spécialement adaptée à toutes les situations où nous avons le sentiment d’avoir épuisé notre bon sens, nos raisonnements et nos modes de résolutions habituels. Prenons un peu de hauteur. Tout se passe comme si Cédric interdisait à Gislaine d’exprimer des choses négatives. C’est un peu comme lui dire :« tu as tort de ressentir ce que tu ressens, tu ne dois pas te plaindre ». Cela ne peut que l’inviter à crier plus fort son inconfort (puisqu’elle ne se sent pas entendue).


D. : Comment débloquer cette situation ?

EB : Pour stopper le cercle vicieux, Cédric engage un virage à 180 degrés avec Gislaine. Cédric pourra, par exemple, donner rendez-vous à Gislaine chaque matin pour « 20 minutes de doléances ». Comme pour lui dire :« tu as de bonnes raisons de ressentir ce que tu ressens, tu peux te plaindre (mais mieux) ». Lui l’écoutera, sans chercher aucune solution (et sans jugement), mais en posant des questions pour qu’elle précise exactement son malaise. Ce qu’ils ont fait ! Tous les matins et pendant une semaine, Gislaine a pu exprimer ses griefs, et au bout de quelques jours de ce régime… il s’est passé quelque chose de différent, Gislaine s’est sentie comprise, Cédric s’est surpris à mieux comprendre les réactions de Gislaine (ce faisant il a relâché la pression), et leur relation a été apaisée.


D. : Dans quel piège était tombé Cédric ?

EB : Vouloir résoudre à tout prix le problème avant de« rejoindre » l’autre.« Rejoindre » c’est venir sur le terrain de l’autre pour comprendre son point de vue (sans nécessairement être d’accord et le partager), lui montrer qu’on a compris, c’est ce qu’on appelle l’empathie. Pas si simple à faire au milieu de la jungle galopante des sollicitations de dirigeant !


D. : En résumé, comment qualifieriez cette méthode ?

EB : C’est une approche élégante, car minimaliste et respectueuse de la personne. Ce modèle permet des changements profonds et durables en installant une logique nouvelle et apaisée dans les interactions.



(1) Estelle Boutan, Karine Aubry, Essaye encore ! Déjouer les pièges relationnels au travail avec l’approche Palo Alto, Enrick B. Editions, 2017.

Propos recueillis par Antoine Lefranc
Le 10-05-2017
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