Septembre 2017
Un jour, tu te réveilleras et tu n’auras plus le temps de faire ce que tu voulais faire. Fais-le donc maintenant.
Paulo Coelho


La commande vocale, un progrès ?

Un progrès technique n’est pas toujours un progrès tout court ! Tout dépend de la vision et des valeurs de ceux qui le mettent en œuvre.

Dans le cadre de sa thèse[1], David Gaborieau étudie dans les plates-formes logistiques de la grande distribution le travail des ouvriers, marqué par l’arrivée de la commande vocale.[2] Voici une synthèse de ses observations présentée au colloque « Quel travail dans l’usine du futur » (19-20 mars 2015, ENS Cachan).

La logistique (hors transport) représente un secteur d’emploi important en France, ses effectifs ont crû de 15 % depuis 15 ans, atteignant 811 000 salariés, dont 500 600 ouvriers en 2014, avec seulement 18 % de femmes et un taux d’encadrement de 9 % (contre 18 % en moyenne). 60 à 70 % des employés des entrepôts sont préparateurs.[3]

Jusqu’à la fin des années 1980, le travail restait peu taylorisé, les ouvriers recevaient la liste imprimée sur papier des articles à chercher et placer sur la palette pour livraison. Puis le langage a changé, on a évoqué le « trésor caché », ce « gisement de productivité » accessible à condition de rationaliser les opérations et d’exploiter l’informatique. On a instauré le supply chain management[4] et commencé à appliquer l’ECR, Efficient Consumer Response[5] : à l’instant même où l’achat du particulier est validé par le scanner de la caissière, un signal informatique est envoyé vers un serveur qui regroupe l’ensemble des produits sortants. La base de données de ces produits désormais manquants détermine la façon dont les entrepôts vont approvisionner les magasins.

A partir de 2004, le guidage ou commande vocale est entré dans des entrepôts de la grande distribution alimentaire et s’est imposé aujourd’hui dans plus de 70 % d’entre eux. Les ouvriers préparateurs de commande portent un casque audio ; une voix numérique leur transmet les informations nécessaires. Ils valident chacun de leurs gestes en prononçant dans un micro une gamme de mots très restreinte, à destination d’un logiciel de reconnaissance vocale. La commande vocale supprimant l’usage du papier et du crayon dans l’entrepôt, était censée « libérer la main et les yeux » des ouvriers, facilitant ainsi leur travail au quotidien. En validant chacun de ces actes, l’ouvrier allait devenir le gestionnaire d’une traçabilité resserrée. En déclenchant le geste au moment même où il reçoit l’information, il devait diminuer son taux d’erreur.


Celui-ci a en effet baissé et la productivité a progressé de 10 à 15 %, mais le secteur est devenu l’un des plus exposés aux accidents et maladies professionnelles[6], avec une fréquence d’accidents du travail se rapprochant de celle observée dans le BTP.

Au nom d’une modernité libératrice, l’ouvrier a perdu presque toute marge de manœuvre et a dû renoncer à la vision qu’il avait de la qualité professionnelle, concrétisée notamment par la réalisation d’une « belle palette », stable, bien équilibrée, les articles les plus lourds étant placés en bas, plus facile à charger dans les camions et à ouvrir. Maintenant, les ouvriers « ont le nez dans le micro », communiquent entre eux moins ou plus difficilement. Les anciens critiquent le changement d’ambiance, seule compte la rapidité. La communication est très faible entre niveaux hiérarchiques, les validations vocales servent à contrôler le travail renseignant les directions sur chaque mouvement des préparateurs. Le personnel est en majorité peu qualifié, les bacheliers professionnels sont déçus, le turn-over est considérable et les employés inventent des stratégies de détournement pour « duper la machine », pour ne pas « passer pour des robots ». L’efficacité recherchée et comptabilisée devrait être reconsidérée même sur le plan économique en intégrant les coûts de santé et de la montée des conflits.


Voir sur le même sujet : Didier Lagrange. Les hommes robots. Le management vocal dans un entrepôt logistique, La Nouvelle revue du Travail, 6-2015 http://nrt.revues.org/2255 et « Des puces et des hommes ». Dirigeant n° 111, pp. 44-45. Octobre 2015



[1] Doctorat en Sociologie à l’IDHES (Institutions et dynamiques historiques de l'économie et de la société), Université Paris 1 Panthéon-Sorbonne..

[2] David Gaborieau, La légitimation du guidage vocal dans les entrepôts de la grande distribution alimentaire.Carnet du RT 25, Réseau Thématique de l'Association Française de Sociologie

http://rt25.hypotheses.org/prochaines-manifestations/communications/session-1-lesdominations-en-mal-de-legitimite/la-legitimation-du-guidage-vocal-dans-les-entrepots-de-la-grande-distribution-alimentaire

[3] David Gaborieau, décembre 2012, La Nouvelle revue du Travail, 1-2012« Le nez dans le micro ». Répercussions du travail sous commande vocale dans les entrepôts de la grande distribution alimentaire

[4] Supply chain management, SCM, ou Gestion de la chaîne logistique, GCL.

[5] L'ECR, Efficient Consumer Response, pratiqué dès 1987 entre le producteur Procter & Gamble et le distributeur Wal-Mart, s’est répandu à partir des années 1990. Il repose sur l'utilisation du scanning et sur l’E.D.I. (Échange de données informatiques/Electronic Data Interchange) pour réduire les délais de réaction du fournisseur et les stockages, couteux en surfaces et capitaux immobilisés (Réassort en continu / C.R.P. – Continuous Replenishment Program). Flux d'information et de produits sont tendus au maximum pour une gestion des approvisionnements plus efficace réduisant les ruptures de stock tout en garantissant une absence de rupture).http://www.e-marketing.fr/Definitions-Glossaire/E-C-R--238150.htm et PORTNOFF André-Yves, Innovation conceptuelle, la leçon de Dell. Futuribles, pp. 92-94. n° 281, décembre 2003

[6] GOVAERE V. (2009), « La préparation de commandes en logistique, Mutations technologiques et évolutions des risques professionnels », INRS – Hygiène et sécurité du travail, n°214, 3-14.



André-Yves Portnoff
Le 13-11-2015
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