Avril 2017
Un jour, tu te réveilleras et tu n’auras plus le temps de faire ce que tu voulais faire. Fais-le donc maintenant.
Paulo Coelho


Les formes totalitaires de l'évaluation

Professeur d’économie à l’Université de Lille 1, Florence Jany-Catrice consacre ses recherches à la qualité notamment dans le domaine des services. À ce titre, la directrice de la revue française de socioéconomie juge « terrifiante » la pratique du concept de la « performance totale ». En appliquant des formes « totalitaires » d’évaluation du travail et en privilégiant les résultats, ce modèle abandonne la valeur du travail au quotidien, déshumanise les organisations, tant dans le secteur privé que dans le service public. Avec pour conséquences souffrance et perte de sens sur le travail.

Dirigeant : Que recouvre le concept de performance totale qui incarnerait, d’après le titre de votre dernier ouvrage, le nouvel esprit du capitalisme ?

Florence Jany-Catrice : Il revient à Christophe Dejours, psychanalyste et fondateur de la psychodynamique du travail, d’avoir développé la notion de qualité totale. Il constate le développement d’un système de mesure de la qualité du travail qui s’est transformé en moins d’une décennie en un dispositif qui place le résultat du travail avant le travail lui-même. Autrement dit, ce que font les salariés et la manière dont ils le font deviennent totalement secondaires, ignorés même. Ne comptent plus que les résultats atteints selon les normes et les indicateurs mis en place par le management de l’entreprise. La « performance totale » est une description des dispositifs qui nient une grande partie de la chaîne humaine de réalisation du travail. Elle met en place finalement ce que l’on appelle la servitude volontaire : obligés d’atteindre des résultats qu’ils ne négocient même pas, les individus se contraignent eux-mêmes. Leur liberté et autonomie dans le travail n’est que façade, car chacun se contraint à passer sous la toise d’indicateurs.


D : Doit-on donc s’interdire à appréhender la performance d’une organisation — une entreprise ou une collectivité publique — avec des instruments de mesure ?

F. J.-C. : La performance est le prolongement de ce que l’on appelait jadis productivité. Dans un monde industriel, la productivité se limitait à un ratio : par exemple dans la construction automobile, le nombre de voitures à sortir par heure. Certains ont la nostalgie de cette époque et veulent dupliquer ce modèle en industrialisant les activités de services : c’est la tentation, bien connue, de la « mcdonaldisation du monde ». Mais la difficulté dans les économies de services est que le produit est difficile à capter : le produit lui-même, immatériel, est moins identifiable. En outre, il est rarement le fruit d’un travail individuel. Ajoutons à cela que le service est souvent le fruit d’une coproduction entre le prestataire et celui qui reçoit cette prestation : dans le numérique, il est même question de valeur économique produite par l’usager lui-même ! Vouloir rendre les individus responsables de leur performance individuelle est donc largement un leurre. Ensuite se pose une question redoutable : la performance globale d’une organisation peut-elle être jugée à l’aune de la somme des performances individuelles ? C’est notable dans les services publics : est-ce que la performance de tous les élèves et de tous les professeurs fera la performance de l’Éducation ? La performance globale du système judiciaire représente-t-elle la somme des performances des juges, des avocats ? Ne passe-t-on pas ainsi à côté d’un certain nombre de valeurs fondamentales, par exemple l’accès de tous à la justice, à l’éducation, à la santé ?


D. : L’injonction à l’évaluation des performances serait donc contre-productive ?

F. J.-C. : La course à la performance totale établie sur des indicateurs mis en place le plus souvent avec des cabinets-conseils présentés comme neutres et indépendants est totalement contre-productive. Cette expertise supplante la négociation dans les entreprises, c’est un problème central. Du coup, les salariés et même les cadres intermédiaires se sentent totalement dessaisis d’un projet humain qu’ils pourraient porter avec l’entreprise : ils perdent cette capacité artisanale d’ajustement mutuel pourtant déterminante dans tous les métiers et toutes les situations. Comment des managers d’entreprises au 21e siècle peuvent-ils être autant dans la négation de cette chaîne humaine qui permet d’aboutir à des résultats ? On peut s’interroger sur le « progrès véritable » — je veux dire au sens de progrès social — de ces dispositifs.


D. : Constatez-vous des différences entre les entreprises privées et le secteur public ?

F. J.-C. : Malheureusement non. La performance totale est tout autant présente dans les organisations publiques que dans les entreprises privées. D’ailleurs, la porosité est largement véhiculée par ces cabinets-conseils qui tiennent le même langage au privé et au public, et ils mobilisent les mêmes discours : il faut se professionnaliser en rationalisant tous les interstices du travail. Dans les services publics, des indicateurs sont mis en place pour, dit-on, rendre plus efficaces la santé, l’éducation, la culture, sans qu’on s’interroge démocratiquement sur ce qui est attendu de la santé, de l’éducation, de la culture... Les dispositifs de management de la performance – dont la méthode des 3E (economy, effectiveness, efficiency) — ont été directement importés des entreprises privées lucratives dans les entreprises publiques puis dans le système d’évaluation des politiques publiques. La nature même de l’État s’en trouve profondément transformée. Pour être moderne, l’État doit se laisser évaluer, en acceptant de découper ses actions : il reviendrait à chaque action d’être jugée, jaugée par des indicateurs standardisés, établis par des experts. Si l’on y réfléchit bien, cela effrite la qualité de nos démocraties d’une part, mais cela signifie souvent aussi la fin des politiques universelles, puisqu’il s’agit maintenant de « cibler » les publics sur lesquels l’État est admis à agir.


D : Assiste-t-on à des formes de résistance à ce que vous dénoncez comme « les formes totalitaires de l’évaluation » ?

F. J.-C. : Une certaine prise de conscience se développe. Par exemple, dans le domaine de la transition écologique, on a pu noter que des formes de co-construction se mettaient en place pour définir les indicateurs de cette transition et du développement soutenable. Je veux également souligner l’approche adoptée par certains chercheurs (Michel Capron par exemple) qui développent des analyses utiles autour de la RSE, ou des organisations progressistes comme le CJD qui défend le concept de la performance globale. Je trouve intéressante cette idée du CJD de co-construction des performances globales, car elle rejoint des réflexions autour de « qui va décider de ce qui compte ». Il est évident qu’il revient à l’ensemble des parties prenantes (management intermédiaire, et tout salarié inclus) de définir la société que nous souhaitons construire. Il faut donc réinventer ces espaces de délibération commune. C’est la seule manière de sortir de cette impasse de trop de souffrance provoquée par la performance totale.

Propos recueillis par Jean-Louis Lemarchand
Le 26-08-2015
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